OBJETIVO

I.
Examinar las dinámicas de comunicación defensiva y de apoyo en las relaciones
supervisor/subordinado.

II.
Desarrollar aptitudes para escuchar y entender un punto diferente al nuestro.

III.
Explorar el concepto de sinergia en la
comunicación de parejas.

IV.
Examinar las expectativas que crea la comunicación defensiva en las relaciones
diarias.

TIEMPO:

Duración:
90 Minutos

TAMAÑO
DEL GRUPO:

30
Participantes.

Divididos
en parejas hombre y mujer.

LUGAR:

Amplio
Espacio

Un
cuarto lo suficientemente grande, como para permitir que las parejas interactúen
sin perturbarse unas a otras.



MATERIAL:

Fácil
Adquisición

I. Una
copia de la Hoja de Descripción de Caracterizaciones y Antecedentes de
Comunicación Defensiva y de Apoyo, para cada participante.

II.
Dos copias de la Guía de la Discusión sobre la Comunicación Defensiva y de Apoyo
para cada participante.

III.
Un Lápiz para cada participante

DESARROLLO

I. El
instructor introduce la experiencia mediante la representación de una plática
sobre la comunicación defensiva y de apoyo, que abarque los siguientes
puntos:

1. La
comunicación se convierte en defensiva cuando el que la envía tiene como
objetivo convencer al receptor de que esté
de acuerdo con sus opiniones, ideas, hechos e información.

2. La
comunicación defensiva está caracterizada por ser evaluat

3. La
comunicación es de apoyo cuando el objetivo es escuchar activamente y entender
las opiniones, pensamientos o sentimientos de los demás.

4. La
comunicación de apoyo se caracteriza por la empatía y la espontaneidad; promueve
la solución de un problema y la sinergia.

II. El
instructor divide a los participantes por parejas y anuncia que harán cuatro
rondas de la caracterización de los papeles para que todos lo participantes
tengan la oportunidad de experimentar las
dos formas de comunicación y de entender como surgen las dinámicas de cada forma
de comunicación y de entender cómo surgen las dinámicas de cada forma. Explica
que durante las rondas 1 y 2, un miembro de la pareja desempeñará el papel de
supervisor y el otro de un subordinado y que sus papeles serán invertidos
durante las rondas 3 y 4. Las parejas reciben instrucciones para que determinen
quién desempeñará el papel de supervisor y quién el de subordinado en las
primeras rondas.

III.
Se distribuye a cada participante una Hoja de Descripción de la Caracterización
y Antecedentes de Comunicación Defensiva y de Apoyo (los casos 1, 2 ó 3 pueden
ser utilizados). El instructor señala que se describen instrucciones específicas
para cada ronda en la Hoja de Descripción de Papel. Los actores tienen tiempo
para estudiar sus papeles.

IV. Se
inicia la primera ronda. El instructor da de cinco a siete minutos para la
interacción.

V. El
instructor detiene la escenificación al terminar el tiempo y distribuye una
copia de la Guía y un lápiz a cada participante. Cada participante llena la
forma anotando un “1” en los espacios proporcionados para indicar sus
sentimientos en la ronda 1 (tres minutos). Luego hay una discusión entre las
parejas (cinco minutos).

VI. Se
inicia la ronda 2. Cuando se concluye la ronda 2, los participantes anotan
nuevamente la parte de su guía que les corresponde. Luego ellos discuten la
ronda 2 con su pareja. Se les indica que deben enfocarse sobre las diferencias
entre las rondas 1 y 2.

VII.
Para las rondas 3 y 4, las parejas tienen papeles inversos. El instructor
distribuye diferentes versiones de la Hoja de Descripción de Papeles, y se
repiten los pasos IV, V y VI con las nuevas situaciones. Terminada la ronda 3,
se distribuye otra copia de Guía. Se llena (tres minutos) y se discute (cinco
minutos) como se hizo con anterioridad.

VIII.
Al terminar la ronda 4, los participantes llenan nuevamente sus Guías y
brevemente discuten las diferencias entre las rondas 3 y 4. Luego reciben
instrucciones de que deben pensar acerca de las diferencias entre sus dos
caracterizaciones en situaciones diferentes.

IX. El
instructor reúne a todo el grupo y guía una discusión de los diferentes modos de
comunicación. Puede utilizar las siguientes preguntas:

1.
¿Cuáles fueron las diferencias entre los modos defensivos y de apoyo en la
comunicación? (En este punto pueden ser revisadas las preguntas de la Guía de
Discusión).

2.
¿Cuáles fueron las diferencias entre ENVIAR y RECIBIR los dos tipos de
comunicación?

3.
¿Cómo afecta el poder de la relación supervisor/subordinado en el proceso de la
comunicación?

4.
¿Fueron los resultados de la ronda 1 y 2 diferentes? ¿Hasta qué grado fueron los
resultados de la ronda 2 sinergéticos?, (El instructor explica el concepto de
sinergia).

5.
¿Cuáles fueron las implicaciones de los dos modelos de la comunicación en situaciones de la vida
real?.

X. El
instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su vida.

Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema en el que se
evalúe el desempeño de los empleados.
Luis Alvarez, Director de Personal, ha solicitado una reunión esta tarde
con Roberto Sánchez, Director de Servicios
Administrativos para discutir la propuesta de Roberto, acerca de dicho
sistema.  La reunión se celebrará a las
dos de la tarde.

Roberto Sánchez, tú eres el Director de Servicios Administrativos de
una organización que ha triplicado su tamaño desde su creación hace dos años.
Este rápido crecimiento ha obligado a crear un sistema de evaluación que
fomentará el desarrollo de los empleados hacia posiciones empresariales y proveerá de datos para mantener un
inventario del talento de los empleados para fines de transferencia y
promoción.

A principios de la semana pasada, usted escribió un memorándum al
Director de Personal, Luis Alvarez, quién es su subordinado, describiéndole la
necesidad de dicho sistema y esbozando su idea del diseño.  Tan pronto como se concrete la idea, usted
espera que Luis Alvarez implante y lleve a
cabo el sistema.

Bajo sus planes, los supervisores usarán una forma estándar para
evaluar a los empleados cada doce meses.
La evaluación sería discutida con el empleado y firmada, tanto por el
supervisor como por el empleado.  Copias
de la evaluación serán enviadas al departamento de Personal, al supervisor que
ha evaluado y al empleado interesado.

El sistema que propone está basado en la suposición de que sea
importante para  los supervisores dejar
que sus empleados conozcan las áreas en las que necesitan desarrollarse.  En cuanto al propósito de mantener registro,
usted cree que también es importante que se use una forma especial.  Dos días después, Luis Alvarez solicitó una
reunión para discutir su propuesta y, probablemente, piensa hacer algunas
preguntas sobre su diseño.

Su objetivo es que Luis Alvarez esté de acuerdo con los principios de
su diseño.  Usted deberá explicar tan
bien como le sea posible, los puntos razonables de su idea. Usted tiene la
determinación de que su plan deberá prevalecer.

Su objetivo es crear un clima para explorar las diferencias entre
usted y su Director de Personal.   Deberá
alentar a Luis para que exprese su posición y busque una solución que logre sus
objetivos tan bien como los del Director de Personal.

Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema de evaluación del
desempeño en el trabajo de los
empleados.  Luis Alvarez, Director de
Personal, ha pedido una reunión para esta tarde con Roberto Sánchez, Director e
Servicios Administrativos, para discutir la propuesta de Roberto sobre dicho
sistema.  La junta se celebrará a las dos
de la tarde.

Luis Alvarez: Usted es el Director de Personal
de una organización que ha triplicado su actividad desde su creación, hace dos
años.  La semana pasada recibió un
memorándum de su jefe, Roberto Sánchez, Director de Servicios Administrativos,
haciendo notar que el desarrollo de la empresa ha creado la necesidad de generar
un sistema de evaluación del desempeño de los empleados.  El propósito de dicho sistema es fomentar el
desarrollo de los empleados a posiciones empresariales, proporcionando datos
para mantener un inventario de las habilidades y potenciales de los empleados y
así contar con información para las promociones y transferencias.

Bajo las condiciones del plan esbozado en el memorándum. Los
supervisores aplicarían un cuestionario para evaluar a los empleados cada doce
meses.  La evaluación sería discutida con
el empleado y firmada tanto por el supervisor como por el empleado.  Una copia de esa evaluación sería enviada al
departamento de Personal, al supervisor que evaluó y al empleado
evaluado.

Usted cree que este enfoque es en detrimento al desarrollo del
empleado.  Pone al supervisor en el papel
de juez tiende a provocar una reacción defensiva en el empleado. Usted está a
favor de un enfoque que resuelva problemas
y en el que el supervisor inicie una entrevista con el empleado teniendo
en cuenta sus propias ideas para superar su trabajo.  Bajo este sistema, el supervisor estimula a
los empleados a que realicen un autodiagnóstico de sus necesidades de
Capacitación. La entrevista no se iniciaría con una evaluación escrita.    Los problemas que no fueran tocados por el
subordinado, podrían ser traídos a colación después de que el empleado haya
tenido una oportunidad para manifestar sus preocupaciones.  Dichos problemas podrían ser introducidos
pidiéndoles al subordinado ayuda.

Usted siente que este método de evaluación es superior al tradicional
sugerido por Sánchez, ya que desarrolla un clima de mutuo interés y casi siempre
da lugar a nuevas ideas y a un mejor desempeño.
El empleado es motivado a pensar constructivamente en lugar de
defensivamente.

Dos días después, usted solicita una reunión con Roberto Sánchez para
discutir sus ideas. Usted espera lograr algunas modificaciones en el diseño que
presentó su jefe inmediato.

Usted va a entrevistarse con Roberto Sánchez, explicándole su enfoque
y sus ideas.

Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organización del Profesor Ramos.  La clase es un seminario introductorio en el
ámbito de postgraduados que se lleva a cabo, los miércoles de 1.00 a 4.00
p.m.  Cada estudiante necesita presentar
exámenes semestrales y finales, así como una investigación realizada en la
biblioteca sobre un tema de su elección.
Cada estudiante tiene que presentar un breve resumen, de media a una
página, haciendo notar la importancia de su tema y el objetivo de su
investigación.  Los trabajos serán
devueltos con comentarios y fuentes bibliográficas recomendadas.  Cuando un trabajo se considere deficiente, el
Profesor Ramos solicitará una entrevista con el estudiante.

Profesor Ramos: Usted es un profesor asociado de una importante
universidad. Durante seis años ha estado impartiendo clases y ha publicado
algunos artículos, reportando su investigación. Usted da clases en un seminario
de Comportamiento Administrativo y de Organización que se lleva a cabo una vez
por año, la mayor parte de los estudiantes que asisten a sus clases son
estudiantes de tiempo completo que desean obtener una Maestría en
Administración.

Considerando que es un seminario introductorio, usted cree que  es importante para los estudiantes, que se
familiaricen con la literatura de Conducta Organizacional.  Los estudiantes deberán  desarrollar sus capacidades para examinar
críticamente y comparar las teorías más importantes así como las ideas más
destacadas en el campo y ser capaces de presentar su análisis de una forma
lógica y coherente.  Para lograr este
fin, se requiere que los estudiantes realicen un trabajo importante de
investigación en biblioteca.  Gerardo
Torres, un estudiante del seminario que trabaja tiempo completo para una
importante organización en el área, escribió una proposición para un trabajo
sobre cambios organizacionales.  Este
sería un caso de estudio, debido a que la reorganización que recientemente se
llevó a cabo en los servicios administrativos de la división en la empresa de
Gerardo.  Debido a que el trabajo no está
basado en investigación literaria, hasta dónde usted tiene conocimiento, es
inaceptable.  Usted ha solicitado a
Gerardo que lo vea después de clase, para que usted le explique las deficiencias
de su trabajo.

Su objetivo es que Gerardo revise el trabajo para que solamente esté
basado en investigación hecha en biblioteca.
Deberá ser amable, paciente y explicar lo mejor que pueda sus razones
para exigir un trabajo basado en una investigación de la literatura
adecuada.  Usted está determinado a que
su forma de pensar sea la que prevalezca.

Su objetivo es crear un clima en el cual pueda explorar las
diferencias entre sus ideas y las de Gerardo. Alentará a Gerardo a expresar su
posición y buscar una solución que logre ambos objetivos.

Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organización del Profesor Ramos.  La clase es un seminario introductorio en el
ámbito de postgraduados que se lleva a cabo los miércoles de 1.00 a 4.00
p.m.  Cada estudiante necesita presentar
exámenes semestrales y finales, así como una investigación realizada en la
biblioteca sobre un tema de su elección. Cada estudiante tiene que presentar un
breve resumen (de media a una página) haciendo notar la importancia de su tema y
el objetivo de la investigación.  Los
trabajos son devueltos con comentarios y fuentes bibliográficas sugeridas por el
Profesor.  Cuando un trabajo se considera
deficiente, el Profesor Ramos pide una entrevista con el
estudiante.

Gerardo Torres: Usted es un Administrador de nivel medio en el
departamento  de Procesamiento de Datos
de su organización. Tiene título de licenciatura en Matemáticas.  El programa de tiempo flexible de su empresa
le permite asistir a la escuela dos tardes por semana con el fin de obtener la
maestría y mejorar sus oportunidades para obtener una promoción

En su trabajo de investigación, escribió un estudio sobre cambios en
la organización. Dicho trabajo estará basado en un análisis de la organización
que recientemente se llevó a cabo en la División de Servicios Administrativos de
su organización.  A partir del análisis,
usted intenta extraer una serie de principios que tienen que ver con cambios de
organización.  Usted siente que tal
enfoque será más benéfico que un trabajo basado en la revisión de estudios de
investigación.

El profesor Ramos ha pedido una reunión con usted después de
clases.  Usted cree que el profesor desea
hacer algunas sugerencias acerca de su proyecto.

AMBAS ETAPAS:  Usted va a entrevistarse con
el Profesor Ramos para explicar sus razones para hacer el estudio de un caso
práctico en lugar de un trabajo basado en investigación literaria.

El lugar  es una División de
Auditoría Interna de una importante compañía de seguros  gubernamentales. El Administrador de la
División es Manuel Bravo. Esta área incluye cinco departamentos encargadas de la
revisión del trabajo de los responsables de atender las quejas.  Bravo ha solicitado a Pedro Fuentes, uno de
los supervisores de departamento, que se reúnan para discutir un problema
específico.

Manuel Bravo:  Usted ha
trabajado en esta organización durante doce años, siete de ellos en nivel
administrativo.  Ha sido el Administrador
del área durante tres años.  Cuenta con
una Licenciatura en Psicología y ha participado en varios cursos sobre
Administración.

El problema que se va a tratar es que la producción total en la
unidad que Pedro Fuentes supervisa es más baja que las otras unidades.  La unidad de Fuentes realiza aproximadamente
cincuenta auditorías en una semana, las otras unidades tienen un promedio de
ochenta semanales, existiendo algunas que realizan hasta cien.  La calidad del trabajo que se lleva a cabo en
la unidad de Fuentes es superior a las de las demás unidades.

Usted ha evaluado concienzudamente la situación y sus implicaciones
para las divisiones. Debido a las presiones de su jefe en cuanto a los
resultados, y a las quejas provenientes de otras unidades en el sentido de que
Fuentes y su unidad están dando una mala reputación a la división, usted cree
que debe insistir en un resultado mayor.
Ha decido imponer una cuota de setenta y cinco auditorías por semana, aún
cuando pudiera haber una disminución temporal en la calidad del trabajo
producido. Esto parece ser bastante fácil, ya que está por debajo de la
producción promedio de las otras unidades.

Usted va a tener una reunión con Pedro Fuentes esta mañana a las
10.00 a.m. para explicarle su plan y sus razones.

Su objetivo es imponer a Fuentes una cuota de setenta y cinco
investigaciones por semana. Usted deberá mostrarse amable, paciente y explicarle
lo mejor que pueda las razones que lo llevaron a tomar esa decisión.  Está determinado a que su opinión
prevalezca.

Su objetivo es crear un clima para explorar el problema de bajos
resultados; Fuentes debe ser alentado para expresar su posición. Usted deberá
discutir su idea de un sistema de cuotas, pero muéstrese abierto a otras formas
de resolver el problema.

El sitio es una División de Auditoría Interna de una importante
compañía de seguros gubernamentales.  El
Administrador de la división es Manuel Bravo; dicha sección incluye cinco
unidades encargadas de la revisión de los trabajos de los responsables de
examinar las quejas.  Bravo ha pedido a
Pedro Fuentes, uno de los supervisores de la unidad, que se reúnan para discutir
un problema específico.

Pedro Fuentes: Usted ha trabajado en esta organización durante 16
años. Usted desempeñó responsabilidades de supervisor durante 10 años y ha
tenido su actual posición de supervisor de unidad por 3 años.  Tiene una Licenciatura en Contaduría y ha
recibido diversos cursos de entrenamiento en Supervisión.

Usted cree que la calidad del trabajo es importante y se siente
orgulloso del hecho de que el trabajo de su unidad es generalmente es el de
mayor calidad que el resto de las unidades.
Para lograr una alta calidad, usted insiste en que cada caso deberá ser
completamente examinado, independientemente del tamaño o la importancia de la
queja. Esto frecuentemente conlleva una investigación de la última
interpretación de las regulaciones gubernamentales y la consulta de otras
fuentes fuera de la división. Usted alienta a sus subordinados a que se ayuden
entre sí y frecuentemente lleva a cabo reuniones con su equipo para discutir los
casos.  Manuel Bravo, su jefe inmediato,
le ha pedido una reunión para mañana a las 10.00 a.m. Uno de sus subordinados le
ha informado que, de acuerdo con un rumor, Bravo va a incorporar una cuota a su
unidad.  Aunque usted está consciente del
hecho de que su unidad tiene un resultado menor que la de las demás unidades,
piensa que se compensa con la alta calidad de su trabajo.

Usted está dispuesto a escuchar los argumentos de Bravo, pero se
muestra completamente renuente a la idea de cuotas establecidas.  Ha tenido la experiencia de que en ese
sistema se lleva inevitablemente a disminuir la calidad del
trabajo.

Usted va a entrevistarse con Bravo, expresando su posición y sus
razones.

Use tres escalas para guiar su discusión después de cada etapa.  Anote el 1 para indicar que esa evaluación
corresponde a la etapa uno.  Marque con
el número 2 la evaluación de la segunda etapa, etc.

1. ¿Cuanta atención
puso para escuchar los puntos de vista de las demás personas?

2. ¿Qué clase de
sentimientos y clima predominó durante el desarrollo?

3. ¿Qué tan satisfecho
se encuentra usted con la entrevista?

4. ¿Que tan satisfecho
esta usted con lo que afloró, producto de la entrevista?