Dinamicas: COMUNICACIN DEFENSIVA Y DE APOYO

OBJETIVO

I.
Examinar las dinmicas de comunicacin defensiva y de apoyo en las relaciones
supervisor/subordinado.

II.
Desarrollar aptitudes para escuchar y entender un punto diferente al nuestro.

III.
Explorar el concepto de sinergia en la
comunicacin de parejas.

IV.
Examinar las expectativas que crea la comunicacin defensiva en las relaciones
diarias.

TIEMPO:

Duracin:
90 Minutos

TAMAO
DEL GRUPO:

30
Participantes.

Divididos
en parejas hombre y mujer.

LUGAR:

Amplio
Espacio

Un
cuarto lo suficientemente grande, como para permitir que las parejas interacten
sin perturbarse unas a otras.

MATERIAL:

Fcil
Adquisicin

I. Una
copia de la Hoja de Descripcin de Caracterizaciones y Antecedentes de
Comunicacin Defensiva y de Apoyo, para cada participante.

II.
Dos copias de la Gua de la Discusin sobre la Comunicacin Defensiva y de Apoyo
para cada participante.

III.
Un Lpiz para cada participante

DESARROLLO

I. El
instructor introduce la experiencia mediante la representacin de una pltica
sobre la comunicacin defensiva y de apoyo, que abarque los siguientes
puntos:

1. La
comunicacin se convierte en defensiva cuando el que la enva tiene como
objetivo convencer al receptor de que est
de acuerdo con sus opiniones, ideas, hechos e informacin.

2. La
comunicacin defensiva est caracterizada por ser evaluat

3. La
comunicacin es de apoyo cuando el objetivo es escuchar activamente y entender
las opiniones, pensamientos o sentimientos de los dems.

4. La
comunicacin de apoyo se caracteriza por la empata y la espontaneidad; promueve
la solucin de un problema y la sinergia.

II. El
instructor divide a los participantes por parejas y anuncia que harn cuatro
rondas de la caracterizacin de los papeles para que todos lo participantes
tengan la oportunidad de experimentar las
dos formas de comunicacin y de entender como surgen las dinmicas de cada forma
de comunicacin y de entender cmo surgen las dinmicas de cada forma. Explica
que durante las rondas 1 y 2, un miembro de la pareja desempear el papel de
supervisor y el otro de un subordinado y que sus papeles sern invertidos
durante las rondas 3 y 4. Las parejas reciben instrucciones para que determinen
quin desempear el papel de supervisor y quin el de subordinado en las
primeras rondas.

III.
Se distribuye a cada participante una Hoja de Descripcin de la Caracterizacin
y Antecedentes de Comunicacin Defensiva y de Apoyo (los casos 1, 2 3 pueden
ser utilizados). El instructor seala que se describen instrucciones especficas
para cada ronda en la Hoja de Descripcin de Papel. Los actores tienen tiempo
para estudiar sus papeles.

IV. Se
inicia la primera ronda. El instructor da de cinco a siete minutos para la
interaccin.

V. El
instructor detiene la escenificacin al terminar el tiempo y distribuye una
copia de la Gua y un lpiz a cada participante. Cada participante llena la
forma anotando un 1 en los espacios proporcionados para indicar sus
sentimientos en la ronda 1 (tres minutos). Luego hay una discusin entre las
parejas (cinco minutos).

VI. Se
inicia la ronda 2. Cuando se concluye la ronda 2, los participantes anotan
nuevamente la parte de su gua que les corresponde. Luego ellos discuten la
ronda 2 con su pareja. Se les indica que deben enfocarse sobre las diferencias
entre las rondas 1 y 2.

VII.
Para las rondas 3 y 4, las parejas tienen papeles inversos. El instructor
distribuye diferentes versiones de la Hoja de Descripcin de Papeles, y se
repiten los pasos IV, V y VI con las nuevas situaciones. Terminada la ronda 3,
se distribuye otra copia de Gua. Se llena (tres minutos) y se discute (cinco
minutos) como se hizo con anterioridad.

VIII.
Al terminar la ronda 4, los participantes llenan nuevamente sus Guas y
brevemente discuten las diferencias entre las rondas 3 y 4. Luego reciben
instrucciones de que deben pensar acerca de las diferencias entre sus dos
caracterizaciones en situaciones diferentes.

IX. El
instructor rene a todo el grupo y gua una discusin de los diferentes modos de
comunicacin. Puede utilizar las siguientes preguntas:

1.
Cules fueron las diferencias entre los modos defensivos y de apoyo en la
comunicacin? (En este punto pueden ser revisadas las preguntas de la Gua de
Discusin).

2.
Cules fueron las diferencias entre ENVIAR y RECIBIR los dos tipos de
comunicacin?

3.
Cmo afecta el poder de la relacin supervisor/subordinado en el proceso de la
comunicacin?

4.
Fueron los resultados de la ronda 1 y 2 diferentes? Hasta qu grado fueron los
resultados de la ronda 2 sinergticos?, (El instructor explica el concepto de
sinergia).

5.
Cules fueron las implicaciones de los dos modelos de la comunicacin en situaciones de la vida
real?.

X. El
instructor gua un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo
aprendido en su vida.

Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema en el que se
evale el desempeo de los empleados.
Luis Alvarez, Director de Personal, ha solicitado una reunin esta tarde
con Roberto Snchez, Director de Servicios
Administrativos para discutir la propuesta de Roberto, acerca de dicho
sistema. La reunin se celebrar a las
dos de la tarde.

Roberto Snchez, t eres el Director de Servicios Administrativos de
una organizacin que ha triplicado su tamao desde su creacin hace dos aos.
Este rpido crecimiento ha obligado a crear un sistema de evaluacin que
fomentar el desarrollo de los empleados hacia posiciones empresariales y proveer de datos para mantener un
inventario del talento de los empleados para fines de transferencia y
promocin.

A principios de la semana pasada, usted escribi un memorndum al
Director de Personal, Luis Alvarez, quin es su subordinado, describindole la
necesidad de dicho sistema y esbozando su idea del diseo. Tan pronto como se concrete la idea, usted
espera que Luis Alvarez implante y lleve a
cabo el sistema.

Bajo sus planes, los supervisores usarn una forma estndar para
evaluar a los empleados cada doce meses.
La evaluacin sera discutida con el empleado y firmada, tanto por el
supervisor como por el empleado. Copias
de la evaluacin sern enviadas al departamento de Personal, al supervisor que
ha evaluado y al empleado interesado.

El sistema que propone est basado en la suposicin de que sea
importante para los supervisores dejar
que sus empleados conozcan las reas en las que necesitan desarrollarse. En cuanto al propsito de mantener registro,
usted cree que tambin es importante que se use una forma especial. Dos das despus, Luis Alvarez solicit una
reunin para discutir su propuesta y, probablemente, piensa hacer algunas
preguntas sobre su diseo.

Su objetivo es que Luis Alvarez est de acuerdo con los principios de
su diseo. Usted deber explicar tan
bien como le sea posible, los puntos razonables de su idea. Usted tiene la
determinacin de que su plan deber prevalecer.

Su objetivo es crear un clima para explorar las diferencias entre
usted y su Director de Personal. Deber
alentar a Luis para que exprese su posicin y busque una solucin que logre sus
objetivos tan bien como los del Director de Personal.

Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema de evaluacin del
desempeo en el trabajo de los
empleados. Luis Alvarez, Director de
Personal, ha pedido una reunin para esta tarde con Roberto Snchez, Director e
Servicios Administrativos, para discutir la propuesta de Roberto sobre dicho
sistema. La junta se celebrar a las dos
de la tarde.

Luis Alvarez: Usted es el Director de Personal
de una organizacin que ha triplicado su actividad desde su creacin, hace dos
aos. La semana pasada recibi un
memorndum de su jefe, Roberto Snchez, Director de Servicios Administrativos,
haciendo notar que el desarrollo de la empresa ha creado la necesidad de generar
un sistema de evaluacin del desempeo de los empleados. El propsito de dicho sistema es fomentar el
desarrollo de los empleados a posiciones empresariales, proporcionando datos
para mantener un inventario de las habilidades y potenciales de los empleados y
as contar con informacin para las promociones y transferencias.

Bajo las condiciones del plan esbozado en el memorndum. Los
supervisores aplicaran un cuestionario para evaluar a los empleados cada doce
meses. La evaluacin sera discutida con
el empleado y firmada tanto por el supervisor como por el empleado. Una copia de esa evaluacin sera enviada al
departamento de Personal, al supervisor que evalu y al empleado
evaluado.

Usted cree que este enfoque es en detrimento al desarrollo del
empleado. Pone al supervisor en el papel
de juez tiende a provocar una reaccin defensiva en el empleado. Usted est a
favor de un enfoque que resuelva problemas
y en el que el supervisor inicie una entrevista con el empleado teniendo
en cuenta sus propias ideas para superar su trabajo. Bajo este sistema, el supervisor estimula a
los empleados a que realicen un autodiagnstico de sus necesidades de
Capacitacin. La entrevista no se iniciara con una evaluacin escrita. Los problemas que no fueran tocados por el
subordinado, podran ser trados a colacin despus de que el empleado haya
tenido una oportunidad para manifestar sus preocupaciones. Dichos problemas podran ser introducidos
pidindoles al subordinado ayuda.

Usted siente que este mtodo de evaluacin es superior al tradicional
sugerido por Snchez, ya que desarrolla un clima de mutuo inters y casi siempre
da lugar a nuevas ideas y a un mejor desempeo.
El empleado es motivado a pensar constructivamente en lugar de
defensivamente.

Dos das despus, usted solicita una reunin con Roberto Snchez para
discutir sus ideas. Usted espera lograr algunas modificaciones en el diseo que
present su jefe inmediato.

Usted va a entrevistarse con Roberto Snchez, explicndole su enfoque
y sus ideas.

Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organizacin del Profesor Ramos. La clase es un seminario introductorio en el
mbito de postgraduados que se lleva a cabo, los mircoles de 1.00 a 4.00
p.m. Cada estudiante necesita presentar
exmenes semestrales y finales, as como una investigacin realizada en la
biblioteca sobre un tema de su elección.
Cada estudiante tiene que presentar un breve resumen, de media a una
pgina, haciendo notar la importancia de su tema y el objetivo de su
investigacin. Los trabajos sern
devueltos con comentarios y fuentes bibliogrficas recomendadas. Cuando un trabajo se considere deficiente, el
Profesor Ramos solicitar una entrevista con el estudiante.

Profesor Ramos: Usted es un profesor asociado de una importante
universidad. Durante seis aos ha estado impartiendo clases y ha publicado
algunos artculos, reportando su investigacin. Usted da clases en un seminario
de Comportamiento Administrativo y de Organizacin que se lleva a cabo una vez
por ao, la mayor parte de los estudiantes que asisten a sus clases son
estudiantes de tiempo completo que desean obtener una Maestra en
Administracin.

Considerando que es un seminario introductorio, usted cree que es importante para los estudiantes, que se
familiaricen con la literatura de Conducta Organizacional. Los estudiantes debern desarrollar sus capacidades para examinar
crticamente y comparar las teoras ms importantes as como las ideas ms
destacadas en el campo y ser capaces de presentar su anlisis de una forma
lgica y coherente. Para lograr este
fin, se requiere que los estudiantes realicen un trabajo importante de
investigacin en biblioteca. Gerardo
Torres, un estudiante del seminario que trabaja tiempo completo para una
importante organizacin en el rea, escribi una proposicin para un trabajo
sobre cambios organizacionales. Este
sera un caso de estudio, debido a que la reorganizacin que recientemente se
llev a cabo en los servicios administrativos de la divisin en la empresa de
Gerardo. Debido a que el trabajo no est
basado en investigacin literaria, hasta dnde usted tiene conocimiento, es
inaceptable. Usted ha solicitado a
Gerardo que lo vea despus de clase, para que usted le explique las deficiencias
de su trabajo.

Su objetivo es que Gerardo revise el trabajo para que solamente est
basado en investigacin hecha en biblioteca.
Deber ser amable, paciente y explicar lo mejor que pueda sus razones
para exigir un trabajo basado en una investigacin de la literatura
adecuada. Usted est determinado a que
su forma de pensar sea la que prevalezca.

Su objetivo es crear un clima en el cual pueda explorar las
diferencias entre sus ideas y las de Gerardo. Alentar a Gerardo a expresar su
posicin y buscar una solucin que logre ambos objetivos.

Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organizacin del Profesor Ramos. La clase es un seminario introductorio en el
mbito de postgraduados que se lleva a cabo los mircoles de 1.00 a 4.00
p.m. Cada estudiante necesita presentar
exmenes semestrales y finales, as como una investigacin realizada en la
biblioteca sobre un tema de su elección. Cada estudiante tiene que presentar un
breve resumen (de media a una pgina) haciendo notar la importancia de su tema y
el objetivo de la investigacin. Los
trabajos son devueltos con comentarios y fuentes bibliogrficas sugeridas por el
Profesor. Cuando un trabajo se considera
deficiente, el Profesor Ramos pide una entrevista con el
estudiante.

Gerardo Torres: Usted es un Administrador de nivel medio en el
departamento de Procesamiento de Datos
de su organizacin. Tiene ttulo de licenciatura en Matemticas. El programa de tiempo flexible de su empresa
le permite asistir a la escuela dos tardes por semana con el fin de obtener la
maestra y mejorar sus oportunidades para obtener una promocin

En su trabajo de investigacin, escribi un estudio sobre cambios en
la organizacin. Dicho trabajo estar basado en un anlisis de la organizacin
que recientemente se llev a cabo en la Divisin de Servicios Administrativos de
su organizacin. A partir del anlisis,
usted intenta extraer una serie de principios que tienen que ver con cambios de
organizacin. Usted siente que tal
enfoque ser ms benfico que un trabajo basado en la revisin de estudios de
investigacin.

El profesor Ramos ha pedido una reunin con usted despus de
clases. Usted cree que el profesor desea
hacer algunas sugerencias acerca de su proyecto.

AMBAS ETAPAS: Usted va a entrevistarse con
el Profesor Ramos para explicar sus razones para hacer el estudio de un caso
prctico en lugar de un trabajo basado en investigacin literaria.

El lugar es una Divisin de
Auditora Interna de una importante compaa de seguros gubernamentales. El Administrador de la
Divisin es Manuel Bravo. Esta rea incluye cinco departamentos encargadas de la
revisin del trabajo de los responsables de atender las quejas. Bravo ha solicitado a Pedro Fuentes, uno de
los supervisores de departamento, que se renan para discutir un problema
especfico.

Manuel Bravo: Usted ha
trabajado en esta organizacin durante doce aos, siete de ellos en nivel
administrativo. Ha sido el Administrador
del rea durante tres aos. Cuenta con
una Licenciatura en Psicologa y ha participado en varios cursos sobre
Administracin.

El problema que se va a tratar es que la produccin total en la
unidad que Pedro Fuentes supervisa es ms baja que las otras unidades. La unidad de Fuentes realiza aproximadamente
cincuenta auditoras en una semana, las otras unidades tienen un promedio de
ochenta semanales, existiendo algunas que realizan hasta cien. La calidad del trabajo que se lleva a cabo en
la unidad de Fuentes es superior a las de las dems unidades.

Usted ha evaluado concienzudamente la situacin y sus implicaciones
para las divisiones. Debido a las presiones de su jefe en cuanto a los
resultados, y a las quejas provenientes de otras unidades en el sentido de que
Fuentes y su unidad estn dando una mala reputacin a la divisin, usted cree
que debe insistir en un resultado mayor.
Ha decido imponer una cuota de setenta y cinco auditoras por semana, an
cuando pudiera haber una disminucin temporal en la calidad del trabajo
producido. Esto parece ser bastante fcil, ya que est por debajo de la
produccin promedio de las otras unidades.

Usted va a tener una reunin con Pedro Fuentes esta maana a las
10.00 a.m. para explicarle su plan y sus razones.

Su objetivo es imponer a Fuentes una cuota de setenta y cinco
investigaciones por semana. Usted deber mostrarse amable, paciente y explicarle
lo mejor que pueda las razones que lo llevaron a tomar esa decisin. Est determinado a que su opinin
prevalezca.

Su objetivo es crear un clima para explorar el problema de bajos
resultados; Fuentes debe ser alentado para expresar su posicin. Usted deber
discutir su idea de un sistema de cuotas, pero mustrese abierto a otras formas
de resolver el problema.

El sitio es una Divisin de Auditora Interna de una importante
compaa de seguros gubernamentales. El
Administrador de la divisin es Manuel Bravo; dicha seccin incluye cinco
unidades encargadas de la revisin de los trabajos de los responsables de
examinar las quejas. Bravo ha pedido a
Pedro Fuentes, uno de los supervisores de la unidad, que se renan para discutir
un problema especfico.

Pedro Fuentes: Usted ha trabajado en esta organizacin durante 16
aos. Usted desempe responsabilidades de supervisor durante 10 aos y ha
tenido su actual posicin de supervisor de unidad por 3 aos. Tiene una Licenciatura en Contadura y ha
recibido diversos cursos de entrenamiento en Supervisin.

Usted cree que la calidad del trabajo es importante y se siente
orgulloso del hecho de que el trabajo de su unidad es generalmente es el de
mayor calidad que el resto de las unidades.
Para lograr una alta calidad, usted insiste en que cada caso deber ser
completamente examinado, independientemente del tamao o la importancia de la
queja. Esto frecuentemente conlleva una investigacin de la ltima
interpretacin de las regulaciones gubernamentales y la consulta de otras
fuentes fuera de la divisin. Usted alienta a sus subordinados a que se ayuden
entre s y frecuentemente lleva a cabo reuniones con su equipo para discutir los
casos. Manuel Bravo, su jefe inmediato,
le ha pedido una reunin para maana a las 10.00 a.m. Uno de sus subordinados le
ha informado que, de acuerdo con un rumor, Bravo va a incorporar una cuota a su
unidad. Aunque usted est consciente del
hecho de que su unidad tiene un resultado menor que la de las dems unidades,
piensa que se compensa con la alta calidad de su trabajo.

Usted est dispuesto a escuchar los argumentos de Bravo, pero se
muestra completamente renuente a la idea de cuotas establecidas. Ha tenido la experiencia de que en ese
sistema se lleva inevitablemente a disminuir la calidad del
trabajo.

Usted va a entrevistarse con Bravo, expresando su posicin y sus
razones.

Use tres escalas para guiar su discusin despus de cada etapa. Anote el 1 para indicar que esa evaluacin
corresponde a la etapa uno. Marque con
el nmero 2 la evaluacin de la segunda etapa, etc.

1. Cuanta atencin
puso para escuchar los puntos de vista de las dems personas?

2. Qu clase de
sentimientos y clima predomin durante el desarrollo?

3. Qu tan satisfecho
se encuentra usted con la entrevista?

4. Que tan satisfecho
esta usted con lo que aflor, producto de la entrevista?